Co stanovuje norma ČSN EN 15038 překladatelským agenturám?

Zbyněk Zelenka

5. 4. 2010

Každá překladatelská agentura, která chce svým zákazníkům poskytovat kvalitní překladatelské služby, by měla všechny své pracovní procesy a postupy provádět v souladu:

• jak s normou, která definuje požadavky na systém managementu kvality všeobecně, tedy v souladu s EN ISO 9001:2008,

• tak i s normou ČSN EN 15038:2006, která stanovuje konkrétní požadavky na poskytování překladatelské služby - tj. požadavky, které má splňovat překladatelská agentura.

Nástrojem pro kontrolu plnění požadavků těchto norem je systém pravidelných interních a externích auditů.

Zavedení takového kontrolního systému je sice finančně, organizačně i časově náročné, ale po více než čtyřech letech můžeme říci, že jeho zavedení byl správný strategický krok, který nám umožnil kromě jiného

• zvýšit kvalitu překladatelských služeb (a tedy i spokojenost našich zákazníků),

• a získat větší zakázky (a tedy i zvýšit obrat).

Norma 15038 totiž kromě jiného stanovuje:

• požadavky na profesionalitu a odbornost překladatelů i korektorů,

• minimální požadavky na systém managementu kvality (ty úplné stanovuje norma ISO 9001),

• požadavky na management projektu (projekt musí sledovat projektový manažer, který zodpovídá za to, že vše bude provedeno podle objednávky zákazníka a stanovených postupů v agentuře, že reklamace budou analyzovány, stanoveny příčiny chyb, že budou uplatněna opatření, aby se chyby neopakovaly atd.),

• jak mají být řízeny vztahy mezi zákazníkem a agenturou s ohledem na poptávku (zákazník musí stanovit účel překladu, poskytnout speciální terminologii, definovat styl aj.) – což také znamená, že zákazník je povinen, pokud chce dostat překlad v nejvyšší kvalitě, komunikovat a spolupracovat s agenturou,

• že musí být posouzena proveditelnost poptávky, zaslána nabídka, uzavřena dohoda,

• že vše musí být dokumentováno, monitorováno, analyzováno,

• že se všemi informacemi se musí nakládat podle stanoveného systému (např. ochrana dat),

• jak má vypadat spolupráce všech zainteresovaných stran (že musí být zajištěna správná komunikace, předány všechny potřebné informace včetně překladatelské paměti nebo slovníku odborných výrazů – pokud existují, vyjasněn zdrojový text atd.),

• že musí být zjišťováno, zda byly splněny požadavky zákazníka.

Zjišťování a zvyšování spokojenosti zákazníka řeší již zmíněná norma 9001.

Je tedy zřejmé, že se tyto normy vhodně doplňují a práce v souladu s oběma přináší ty nejlepší výsledky.

U obou norem je také patrné, že na první místo je vždy kladena spokojenost zákazníka.