V roce 2021 jsme měli jen 10 reklamací. Z 25 137 dokončených prací

Tereza Verbíková

25. 4. 2022

Počty reklamací byly vždy důležitým měřítkem kvality našich jazykových služeb. Na jejich počtu totiž jasně poznáme, jak dobrou práci skutečně odvádíme. Jako manažerku kvality mě tak nesmírně těší, že za rok 2021 jsme zaznamenali pouze 10 reklamací z 25 137 dokončených prací (0,04% míra reklamací). 

Proč máme tak málo reklamací?

Všechno to pochopitelně začíná u zkušených překladatelů. Ti musí mít odpovídající vzdělání, dostatek překladatelských zkušeností a být odborníky na překládané téma. Naši firemní zákazníci nečekají nic než bezchybné překlady a právě takoví lingvisté je zvládnou připravit.

Všichni překladatelé navíc ovládají alespoň jeden specializovaný překladatelský software (tzv. CAT nástroj), který jim pomáhá zachovat terminologii napříč texty zákazníka, zrychluje práci dosazováním již jednou přeložených textů a odhaluje i případné jazykové chybky.

Podle objednané úrovně překladu provedeme také revizi (korekturu) druhým překladatelem, stylistickou/odbornou korekturu a případně ještě kontrolu před zveřejněním.

Výsledkem jsou kvalitně přeložené dokumenty.

Máme certifikace podle norem ISO 9001 a 17100

Každoročně procházíme přísným auditem nezávislé certifikační společnosti, abychom zákazníkům dokázali, že vše, co je uvedené v naší dokumentaci a co zveřejňujeme, skutečně platí. V posledních letech u nás dělá audit uznávaná firma TÜV Nord.

Certifikace podle normy ISO 17100

Certifikaci podle normy ISO 17100 mohou získat pouze překladatelské agentury. Auditoři pravidelně kontrolují, zda na překladech pracují pouze zkušení překladatelé, projektoví manažeři, grafici nebo třeba korektoři. Certifikace je předpokladem toho, že zákazník obdrží kvalitní překlady v dohodnutém termínu a se správnou odbornou terminologií.

Mezi požadavky normy ISO 17100 patří například:

• Dostatečné technické a technologické zdroje (to se týká hlavně CAT nástrojů, komunikačních nástrojů, hardwaru, softwaru, informačního systému apod.),
• řízení překladatelského procesu podle všech požadavků normy od zpracování nabídky až po výstupní kontrolu, fakturaci a zjištění zpětné vazby,
• zajištění bezpečnosti informací,
• pravidelné zjišťování spokojenosti zákazníka.

Certifikace podle normy ISO 9001

Tato norma se zabývá požadavky na systém řízení kvality. Řeší interní procesy společnosti, jejich měření a vyhodnocování. Abychom jako firma mohli tento certifikát získat, musíme vyhovět přísným požadavkům nejen na:

• Systém řízení rizik
• Řízení lidských zdrojů
• Správu dokumentace a infrastruktury
• Hodnocení dodavatelů

Jde tedy o pečlivou kontrolu všech aktivit od zpracování poptávky zákazníka přes personální práci, zpracování metodických materiálů, vlastní provádění překladů, výstupní kontrolu překladů až po plánování všech činností.

Kontroly? To je naše!

I když jsou obě normy poměrně přísné, není to nic v porovnání s tím, jak přísní jsme sami k sobě. Práci dodavatelů i tu vlastní kontrolujeme a hodnotíme častěji a usilovněji, než bychom museli. A to všechno právě proto, že nám na kvalitě opravdu záleží.

Procesy a postupy máme jasně definované, takže každý projektový manažer přesně ví, co a jak má dělat. Jestli to tak ale opravdu je, zjišťujeme nejen po odevzdání zakázky, ale už v jejím průběhu.

Taktika „důvěřuj, ale prověřuj“ se nám vyplácí i u našich dodavatelů. Jejich práci sice hlídají moderní překladatelské nástroje, ale zatím uhlídat úplně všechno neumí. Kvalitu musíme kontrolovat i jinými způsoby. U velkých, náročných nebo jinak exponovaných projektů dokonce neváháme na vlastní náklady zapojit nezávislé lingvisty, kteří nám s tím pomáhají. Již během překladu jim posíláme vzorky textu, které hodnotí a komentují. Jejich připomínky obratem vracíme zpět překladateli, jenž tak má možnost je zohlednit a zapracovat. To vše proto, aby výsledek byl co nejkvalitnější.

Neustále na sobě pracujeme

Kvalitní tým překladatelů, správně nastavené procesy i technologické zázemí jsou mimořádně důležitými aspekty nízkého počtu reklamací. Nicméně to není jen o tom. Každý z našeho interního týmu přichází s nápady na vylepšení, sleduje novinky z oboru překladatelství i projektového managementu a navzájem se motivujeme k co nejlepší práci. A umíme se také zrelaxovat během našich neformálních akcí.

To podle nás tvoří ideální koktejl kvalitních jazykových služeb.

Závěrem si ještě dovolím říct, že naším cílem nejsou „jen“ kvalitní služby. Zakládáme si také na budování korektních a přátelských vztahů se zákazníky i dodavateli. Protože když vám na lidech kolem záleží, jde ta práce o pořádný kus líp.